Quand la perception inconsciente
sabote la promesse client
Cas d'usage : neuromarketing dans l'hôtellerie
Le défi
Un groupe hôtelier multi-enseignes cherchait à renforcer l’impact émotionnel de son expérience client et à mieux positionner son offre de restauration premium.
Malgré une satisfaction globale correcte, les résultats commerciaux restaient en deçà des attentes, et les avis clients manquaient d’enthousiasme ou de différenciation.
Notre approche
Un double diagnostic croisé, mêlant neurosciences du branding et psychologie de l’expérience
1. Audit de perception de marque (enseigne milieu de gamme)
- Tests d’association mentale sur panel externe
- Comparaison entre l’image projetée par le siège et l’image réellement présente dans l’esprit des prospects
➤ Résultat : un écart significatif entre promesse imaginée et perception réelle, source d’incongruence marketing et de désalignement stratégique
2. Audit de l’expérience client sur le web et dans l'hôtel
- Analyse comportementale et émotionnelle de l’ensemble du parcours hôtel & restauration
- Cartographie des pics, creux et moments sans mémoire
➤ Résultat : un surinvestissement sur certaines séquences (ex. : entrée visuelle, buffet) mais des gisements émotionnels inexploités ailleurs (ex. : départ, menus, boutique), affaiblissant l’attachement et la note finale
Nos livrables
🔍 Mapping complet des parcours vécus vs attendus
🧠 Scorecard de perception implicite de marque
🎯 Recommandations d’activation émotionnelle : signalétique, olfaction, scénographie, menus, storytelling
🧪 Ateliers “5 sens” & “pic-fin” pour amplifier la mémorisation et les avis positifs
✉️ Modèle de relance client pour rehausser l’évaluation post-séjour
Résultat
🧭 Prise de conscience forte de la Direction Générale des écarts entre promesse de marque et perception réelle
💡 Réallocation stratégique des efforts pour équilibrer l’expérience et créer des souvenirs positifs durables
🎉 Une base claire pour refondre l’expérience client et réenchanter les lieux
A retenir
– Une marque n’est pas ce qu’on dit d’elle, mais ce que le cerveau des clients enregistre à leur insu
– L’expérience client est trop souvent surdésignée sur l’entrée, négligée sur la sortie
– Les pics émotionnels, bien placés, transforment les souvenirs et les avis
En bref
- Secteur : Hôtellerie 3-4* sous franchise
- Durée de mission : 2 mois
- Méthodo : Audit neuroscientifique de marque, diagnostic comportemental, ateliers immersifs
- Objectif : Réconcilier promesse de marque, expérience réelle et performance commerciale